Het jaar is goed begonnen voor de bescherming van de consument. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft tot nu toe nagenoeg iedere week opgetreden tegen consumentenmisleiding. In deze blog geven wij u een overzicht van het optreden tot dusver.
Duidelijk is dat preventie van consumentenmisleiding, onderdeel van ACM’s Agenda 2020-2021, strak wordt uitgevoerd, net als vorig jaar. Zo is opgetreden tegen verschillende commerciële websites die tegen betaling bemiddeling aanbieden aan consumenten in hun interacties met overheidsinstanties. Daarnaast werd een bemiddelaar die telefoontjes van consumenten doorschakelde naar de politie gedwongen haar praktijken te beëindigen en werd webwinkel Bicep Papa bevolen te stoppen met de inzet van neplikes- en volgers bij de promotie van producten. Tegen AliExpress is opgetreden omdat dit bedrijf consumenten niet altijd voldoende informeerde over bepaalde consumentenrechten. Het platform moet haar algemene voorwaarden voor consumenten aanpassen en eventuele betaalde rankings van aanbieders vermelden. De ACM ziet namelijk risico’s in betaalde rankings. Verder wordt de afhandeling van reisvouchers gemonitord en wordt gewaarschuwd voor malafide slotenmakers, die hard worden aangepakt.
Mijnverklaring.nl en mijnkentekenbewijs.nl
Het tegen betaling bemiddeling aanbieden. Waar ging het over? Empiru Investments Holding B.V. en haar dochtermaatschappijen zijn commerciële bemiddelaars achter websites als mijnverklaring.nl en mijnkentekenbewijs.nl (niet meer actief). Via advertenties komen consumenten bij het aanmeldingsformulier op de sites terecht, waar zij worden doorverwezen naar de website van de overheidsinstantie die de gezochte dienst aanbiedt (bijvoorbeeld een verklaring omtrent het gedrag). De websites claimen (ten onrechte) dat het aanvraagproces door hun service sneller zal verlopen of dat hun slagingspercentage hoger is. Zodra consumenten het formulier hebben ingevuld en de vergoeding hebben betaald, stuurt de bemiddelaar de aanvraag door naar de verantwoordelijke overheidsdienst, aan wie de consumenten alsnog moeten betalen voor de dienst. Als consumenten hun aanvraag later willen annuleren onder inroeping van hun bedenktijd, ontvangen zij het bericht dat de algemene voorwaarden dit niet toelaten. Bovendien vragen de bemiddelaars om een positieve recensie op internet achter te laten, in ruil waarvoor de helft van de vergoedingen wordt terugbetaald. Hierdoor zijn de online achtergelaten beoordelingen niet altijd waarheidsgetrouw en betrouwbaar, omdat veel consumenten deze beoordelingen (waarschijnlijk) alleen schrijven om de helft van hun geld terug te krijgen.
Moederbedrijf Empiru is – middels een last onder dwangsom van 15.000 euro per week, met een maximum van 150.000 euro – opgedragen te stoppen met het misleiden van consumenten over zijn identiteit en activiteiten via haar twee dochterondernemingen. Daarnaast is het bedrijf gedwongen om consumenten duidelijk te informeren over de diensten, de kosten, de identiteit van het bedrijf (naam, adres, etc.) en contactgegevens per 21 december 2020. Verder moet het voldoen aan de consumentenbeschermingsregels, zoals het herroepingsrecht (de bedenktijd). Ten slotte moet het bedrijf stoppen met de “sturing” van de inhoud en strekking van de online recensies. Als dit niet helpt, volgen er strengere maatregelen.
Geenspoedwelpolitie.nl
Deze belbemiddelaar verwees consumenten die politie-assistentie nodig hadden door naar de Nederlandse politie met behulp van de slogan van de Nederlandse politie “geen spoed, wel politie”. Het bedrijf ontwierp zijn advertentie op Google en website zodanig dat consumenten dachten dat het officiële kanalen betrof. Zodra consumenten hun telefoonrekening ontvingen, werden zij geconfronteerd met enorme belkosten. Dit is schadelijk voor de consument, die immers onnodig veel betaalt. Daarnaast is dit schadelijk voor de Nederlandse politie. Het is niet verboden om bemiddelingsdiensten aan te bieden, maar aanbieders moeten duidelijk communiceren wie dit aanbiedt, wat de dienst inhoudt en hoeveel dit kost. Verder moet duidelijk zijn dat bellers niet rechtstreeks contact opnemen met de overheidsinstantie. Zodra consumenten bellen, moeten zij worden geïnformeerd over de identiteit van de aanbieder, dat een bemiddelaar is gebeld en wat de kosten per minuut zijn van het gesprek. Niet-naleving daarvan kan resulteren in zware sancties: zo kan de ACM telefoonnummers intrekken en dwangsommen of boetes opleggen van maximaal 900.000 euro per overtreding.
Bicep Papa – over nepvolgers en neplikes
Bicep Papa B.V. (Bicep Papa) is een webwinkel in eigendom van influencer Mobicep. Het verkoopt voedingssupplementen aan consumenten via internet. Op Instagram werd ter promotie hiervan gebruikgemaakt van nepvolgers- en likes. Dit is verboden, omdat consumenten hierdoor een positiever beeld krijgen van het betreffende bedrijf en producten dan het in werkelijkheid is. Consumenten kunnen op het verkeerde been worden gezet en daarom is dit misleiding. De ACM heeft daarom een last onder dwangsom met een maximum van 100.000 euro opgelegd aan Bicep Papa, waarmee deze de primeur heeft om het eerste bedrijf te zijn dat hiervoor is gesanctioneerd.
AliExpress
AliExpress, een Chinese webshop, kreeg het ook met de ACM aan de stok. Het heeft de informatie over consumentenrechten verbeterd naar aanleiding van een gezamenlijk optreden van de ACM en de Europese Commissie, op verzoek van de Consumentenbond. Als resultaat heeft AliExpress beloofd Europese consumenten te informeren over hun herroepingsrecht van 14 dagen en hun recht op retournering van de goederen binnen 14 dagen na annulering. AliExpress moet ook de regels betreffende wettelijke garanties aangeven en respecteren en helder communiceren over eventuele extra kosten of belastingen, zoals douanerechten. De identiteit van de verkoper moet worden vermeld, evenals mogelijke rankings waarvoor aanbieders AliExpress hebben betaald om hoger te verschijnen in de zoekresultaten. Ten slotte zijn de algemene voorwaarden geactualiseerd en kunnen consumenten nu gebruik maken van juridische geschillenbeslechting in eigen land; voorheen konden zij zich alleen wenden tot de Rechtbank van Eerste Aanleg in Hong Kong. AliExpress moet vóór 1 mei 2021 haar algemene voorwaarden voor consumenten beter leesbaar en herkenbaar hebben gemaakt.
Betaalde ranking
De ACM heeft een studie afgerond naar betaalde of gesponsorde ranking en constateert zowel concurrentie- als consumentenrisico’s. Betaalde ranking biedt aanbieders de mogelijkheid extra te betalen om hoger te eindigen in zoekresultaten op platforms. Consumenten kunnen hierdoor worden misleid, als onduidelijk is dat de zoekresultaten daardoor zijn beïnvloed. Betaalde ranking kan ook de concurrentie tussen aanbieders verminderen. Aanbieders zijn bereid extra te betalen, omdat zij hierdoor meer bezoekers trekken en meer verkopen. Gebleken is dat zij bereid zijn om aan het platform een extra vergoeding van grofweg 15-40% te betalen. Uit de studie blijkt tevens dat betaalde ranking nu nog vrij beperkt voorkomt, op een aantal uitzonderingen na. Het is dan ook daar waar de ACM risico’s ziet. Het onderzoek bevat ook een afwegingskader waaruit de individuele risico’s blijken.
Ten eerste kunnen aanbieders de extra vergoeding doorberekenen in hun prijs. Ten tweede kunnen de betalingen de concurrentie op het gebied van de prijs en kwaliteit verminderen. Wie meer voor zijn advertentie betaalt (in plaats van een scherpere prijs te rekenen), kan immers hoger op de platformladder klimmen. Ten slotte zijn aanbieders die betalen om bovenaan te verschijnen soms minder relevant voor consumenten dan andere. De platforms sorteren aanbieders meestal op relevantie via bijvoorbeeld beoordelingsscores en herhalingsaankopen. Met betaalde ranking kunnen platforms ook hun eigen financiële belang meewegen in het sorteringsproces.
Betaalde ranking kan ook positief zijn en voor meer kwaliteit zorgen, mits de betaalde resultaten herkenbaar zijn voor consumenten. Betaalde ranking kan helpen bij de introductie van nieuwe producten of bij een efficiëntere capaciteitsbenutting. Transparantie zou kunnen helpen bij de herkenning van betaalde ranking en het kan voorkomen dat consumenten onbewust op deze resultaten klikken. De ACM heeft geconstateerd dat transparantieverklaringen vaak moeilijk te vinden of simpelweg onduidelijk zijn. Zo werd een label geïntroduceerd en toegevoegd aan betaalde resultaten op een platform, maar dit bleek weinig effect te hebben op het koopgedrag. Wellicht zagen of begrepen consumenten het toegevoegde label niet of vonden zij de betaalde resultaten even relevant als niet-betaalde. In haar leidraad bescherming online consument heeft de ACM aangegeven dat platforms transparant moeten zijn over dergelijke rankings. Consumenten moeten de verklaring over betaalde ranking zien en begrijpen. Bedrijven kunnen een A-/B-test gebruiken om te zien of hun transparantieverklaringen voldoende te herkennen en begrijpen zijn. Betaalde ranking wordt verder onderzocht.
Vouchers en annuleringen
De ACM volgt hoe de reisbranche omgaat met de annuleringen en terugbetalingen van pakketreizen in de nasleep van corona. In 2020 zijn vouchers uitgegeven, die in de loop van 2021 moeten worden uitbetaald of ingewisseld. Consumenten die na 1 januari 2021 één pakketreis hebben geboekt, dienen voldoende te worden geïnformeerd over hun rechten en moeten hun geld tijdig terugkrijgen, binnen 14 dagen, ingeval van annulering. Sinds 1 januari 2021 geeft de reisbranche geen vouchers meer uit voor nieuw geboekte reizen. Dit volgt uit afspraken tussen het Nederlandse kabinet en reisbranche. Touroperators kunnen leningen aangaan waarmee zij niet-ingewisselde vouchers tijdig kunnen terugbetalen (binnen één jaar na uitgifte).
Malafide slotenmakers
Er zijn ook slotenmakers actief die misbruik maken van consumenten in nood door excessieve prijzen te rekenen, consumenten op agressieve wijze te benaderen, gebrekkig werk te leveren of onbereikbaar te zijn bij klachten. De ACM heeft Google verzocht online-advertenties van dergelijke partijen te verwijderen en nieuwe te weigeren. Daarnaast zijn bedrijven die klanten via internet of telefoon doorwijzen (leadbedrijven) opgedragen te stoppen met de doorverwijzing naar dergelijke slotenmakers en een aantal telefoonnummers en websites is geblokkeerd. Wanneer consumenten zich buitensluiten en via internet een slotenmaker zoeken, komen zij via advertenties uit bij een onbetrouwbare partij die soms tot wel 8000 euro per klus rekent. De bovenste zoekresultaten en advertenties zijn vaak van minder betrouwbare partijen. De websites in kwestie bevatten vaak misleidende informatie of informatie over de identiteit van het bedrijf ontbreekt, waardoor de consument nergens kan klagen. Bijkomend probleem is dat het een netwerk van bedrijven en personen betreft die vaak van naam, website(s) en telefoonnummer(s) wisselen. De ACM geeft op consuwijzer.nl extra tips om consumenten te informeren hoe zij in nood een betrouwbare partij kunnen vinden.
Conclusie
Consumentenmisleiding blijft een belangrijk aandachtspunt van de ACM. Ongeacht de grootte van een onderneming is van belang dat consumenten niet op het verkeerde been worden gezet, bijvoorbeeld bij bemiddelingsactiviteiten, of door gebruikmaking van nepreviews-, likes- of volgers. Daarnaast dienen consumenten de juiste en de volledige informatie te krijgen over hun rechten, inclusief informatie over eventuele betaalde ranking.
Neem voor vragen of advies over consumentenrecht, het opzetten van compliance of compliance trainingen op het gebied van consumentenrecht contact met ons op.